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Comment évaluer l’occurrence de l'erreur humaine et identifier les limites de l'amélioration continue

Lorsque l'on traite des projets d'Amélioration Continue sur des Processus à forte composante humaine, et principalement des projets LEAN et 6 Sigma, on chasse les gaspillages et on réduit la variation du Processus analysé.

Soit ! Mais au bout que quelques années de bon travail, après avoir durement œuvré sur toutes les pistes d'améliorations permettant de réduire au minimum l'erreur humaine (AMDEC, caractéristiques clés, poka-yoke, formation, spécification de fabrication, ergonomie, etc.) et après avoir mis en place de nombreux moyens d'aide à la détection des dites erreurs (AOI, Tests fonctionnels, etc.) ... il reste toujours l'erreur humaine à la source, qui passe par tous les trous de la raquette imaginée pour les filtrer (cf. modèle de REASON).

Bien évidemment, cette erreur est négligeable par rapport à l'intelligence humaine déployée pour détecter et corriger de nombreuses autres variations externes. Ce coté positif du facteur humain permet de dépasser allègrement les 4 sigma, voire de frôler les 5 sigma si la conception est suffisamment robuste et que le nombre d'intervention humaines est suffisamment limité.

Peut on seulement demander à tout un chacun de suivre les Règles de l'Art de son métier à tout instant de la journée, de la semaine, du mois, de sa vie professionnelle. Ce ne serait pas humain ! A moins d'avoir la chance de n'avoir que des "Artistes", des Maîtres en leur domaine, voire des incarnations divines.

Soyons réalistes, l'erreur humaine existe et le fameux facteur humain (le négatif cette fois), même si on met tout en place pour le canaliser, échappe parfois à la mise sous contrôle prévue, et c'est l'incident, l'accident, personnel, interne à la société ou exporté avec un impact pour le client ou l'utilisateur final !

Bien qu'on trouve de nombreuses données sur les modes de mise sous contrôle, il y a peu de communication sur la fiabilité humaine intrinsèque. Quel est le seuil minimum de fiabilité que l'on peut demander à un Maître, à un expert, à un opérateur lambda ... à l'humain de façon générale ?

Cette identification est pourtant nécessaire pour 2 raisons :
- Tenir compte de la complexité du produit et du nombre d'interventions humaines pour maîtriser la communication sur le risque 0 avec le client (d'autant plus si la conception est du ressort du client et non du producteur).
- Ne pas demander plus à l'opérateur qu'il n'est "humainement capable" de fournir, puisque ces demandes seront vouées à l'échec (augmentation du stress, dégradation au final des performances).

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